Khi doanh nghiệp cần quản lý cuộc gọi chăm sóc khách hàng, tư vấn bán hàng hoặc kết nối nhiều văn phòng, tổng đài điện thoại là một phần quan trọng trong hoạt động vận hành. Trong đó, VoIP ngày càng được quan tâm nhờ khả năng sử dụng internet để truyền giọng nói và kết nối nhân viên linh hoạt.
Vậy VoIP là gì, và tổng đài VoIP khác hệ thống điện thoại truyền thống như thế nào? Bài viết dưới đây so sánh hai giải pháp theo chi phí, tính năng, khả năng mở rộng và yêu cầu hạ tầng, giúp chủ doanh nghiệp lựa chọn phù hợp với quy mô cũng như kế hoạch phát triển.
VoIP là gì? Tổng đài VoIP hoạt động như thế nào?
VoIP là viết tắt của Voice over Internet Protocol, nghĩa là công nghệ truyền giọng nói qua giao thức internet. Thay vì chuyển tín hiệu thoại qua mạng điện thoại chuyên dụng như phương thức truyền thống, VoIP số hóa âm thanh thành dữ liệu rồi gửi qua mạng IP, chẳng hạn mạng internet hoặc mạng nội bộ của doanh nghiệp.
Tổng đài VoIP là hệ thống quản lý cuộc gọi được xây dựng trên nền tảng này. Người dùng có thể gọi và nhận cuộc gọi bằng điện thoại IP, máy tính, ứng dụng trên điện thoại hoặc thiết bị chuyển đổi phù hợp. Tùy mô hình, tổng đài có thể được triển khai trên máy chủ tại doanh nghiệp, trên nền tảng đám mây hoặc kết hợp cả hai.
Về cơ bản, hệ thống thường gồm tổng đài phần mềm, thiết bị đầu cuối, kết nối mạng và dịch vụ trung kế để liên lạc với mạng điện thoại công cộng. Nhờ đó, nhân viên có thể dùng số máy lẻ để gọi nội bộ, chuyển cuộc gọi, nhận cuộc gọi từ khách hàng và phối hợp với đồng nghiệp ở các địa điểm khác nhau.
Điều quan trọng là VoIP không đồng nghĩa với việc mọi cuộc gọi đều miễn phí. Chi phí còn tùy thuộc vào gói dịch vụ, số lượng người dùng, cuộc gọi ra mạng điện thoại, thiết bị và cách triển khai. Chất lượng thoại cũng phụ thuộc đáng kể vào độ ổn định của kết nối mạng.
So sánh chi phí tổng đài VoIP và tổng đài truyền thống
Tổng đài truyền thống thường dựa vào đường dây điện thoại, hệ thống dây dẫn và thiết bị tổng đài vật lý tại văn phòng. Doanh nghiệp có thể cần đầu tư ban đầu cho tổng đài, điện thoại bàn, thi công dây và cấu hình hệ thống. Khi mở rộng, việc bổ sung máy nhánh hoặc đường dây có thể phát sinh thêm chi phí thiết bị và lắp đặt.
Với VoIP, chi phí đầu tư ban đầu có thể thấp hơn nếu doanh nghiệp đã có mạng internet và thiết bị tương thích. Một số mô hình đám mây sử dụng phí thuê bao theo người dùng hoặc theo gói tính năng, thay vì yêu cầu doanh nghiệp tự mua và bảo trì toàn bộ tổng đài vật lý. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn cần tính đến phí khởi tạo, điện thoại IP hoặc tai nghe, cước gọi và chi phí nâng cấp mạng nếu hạ tầng hiện tại chưa đáp ứng.
- Chi phí thiết bị: Tổng đài truyền thống có thể cần nhiều thiết bị chuyên dụng. VoIP có thể tận dụng máy tính hoặc điện thoại di động, nhưng chất lượng và trải nghiệm có thể khác so với điện thoại IP chuyên dụng.
- Chi phí vận hành: VoIP đám mây thường giảm phần việc bảo trì máy chủ tại chỗ; tổng đài truyền thống có thể cần nhân sự hoặc nhà cung cấp hỗ trợ thiết bị định kỳ.
- Chi phí cuộc gọi: Cước gọi phụ thuộc nhà mạng, nhà cung cấp và loại cuộc gọi. Doanh nghiệp nên so sánh biểu phí thực tế thay vì mặc định một giải pháp luôn rẻ hơn.
- Chi phí gián đoạn: Cần tính cả rủi ro mất liên lạc, phương án dự phòng và mức độ phụ thuộc vào internet hoặc đường dây điện thoại.
Vì vậy, để so sánh công bằng, hãy ước tính tổng chi phí sở hữu trong vài năm, bao gồm đầu tư ban đầu, thuê bao, cước gọi, bảo trì, nâng cấp và khả năng tăng số người dùng. Với doanh nghiệp nhỏ hoặc có nhiều nhân sự làm việc linh hoạt, VoIP có thể giúp phân bổ chi phí dễ dàng hơn. Doanh nghiệp đã đầu tư lớn vào hệ thống hiện hữu nên đánh giá chi phí chuyển đổi trước khi thay thế.
Khác biệt về tính năng và cách quản lý cuộc gọi
Tổng đài truyền thống có thể đáp ứng những nhu cầu cơ bản như gọi nội bộ, chuyển cuộc gọi, giữ máy và thiết lập nhóm máy nhánh. Các tính năng nâng cao có thể khả dụng tùy thiết bị, phiên bản và cấu hình, nhưng việc thay đổi thường cần kỹ thuật viên thao tác trực tiếp hoặc hỗ trợ từ nhà cung cấp.
Tổng đài VoIP thường cung cấp nhiều tính năng quản lý trên giao diện phần mềm. Tùy gói dịch vụ, doanh nghiệp có thể sử dụng lời chào tự động, menu phân phối cuộc gọi, ghi âm, hàng đợi cuộc gọi, báo cáo, hộp thư thoại và chuyển cuộc gọi theo thời gian hoặc trạng thái nhân viên. Một số nền tảng còn tích hợp với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hoặc các công cụ phục vụ chăm sóc khách hàng.
Các tính năng này giúp doanh nghiệp theo dõi lưu lượng cuộc gọi, phân bổ cuộc gọi theo nhóm và hỗ trợ quản lý chất lượng tư vấn. Chẳng hạn, nhân viên có thể làm việc từ xa nhưng vẫn đăng nhập vào hệ thống để nhận cuộc gọi theo phân quyền. Quản lý có thể xem báo cáo để nhận biết thời điểm có nhiều cuộc gọi hoặc đánh giá thời gian chờ của khách hàng.
Dù vậy, số lượng tính năng nhiều không đồng nghĩa với hiệu quả cao hơn trong mọi trường hợp. Doanh nghiệp cần xác định nhu cầu cụ thể: có cần ghi âm không, cần kết nối CRM ở mức nào, quy trình chuyển cuộc gọi ra sao và ai được phép truy cập dữ liệu. Cũng nên kiểm tra chính sách lưu trữ, phân quyền và bảo mật của nhà cung cấp, nhất là khi ghi âm nội dung trao đổi với khách hàng.
Khả năng mở rộng và yêu cầu hạ tầng
Khả năng mở rộng là điểm đáng cân nhắc nếu doanh nghiệp thường xuyên tuyển dụng, mở chi nhánh hoặc thay đổi mô hình làm việc. Với tổng đài truyền thống, việc thêm máy nhánh có thể đòi hỏi cổng kết nối, dây dẫn hoặc thiết bị có đủ dung lượng. Khi hệ thống cũ gần đạt giới hạn, doanh nghiệp có thể cần nâng cấp phần cứng hoặc triển khai một tổng đài mới.
Với VoIP, việc tạo thêm tài khoản hoặc máy nhánh thường được thực hiện qua phần mềm hay cổng quản trị của nhà cung cấp. Nhân viên mới có thể sử dụng ứng dụng trên máy tính hoặc điện thoại, kể cả khi không làm việc tại văn phòng. Mức độ linh hoạt cụ thể phụ thuộc vào gói dịch vụ, giấy phép người dùng, chính sách nhà cung cấp và cấu hình bảo mật.
Đổi lại, VoIP đòi hỏi mạng nội bộ và đường truyền internet ổn định. Doanh nghiệp nên kiểm tra băng thông, độ trễ, mất gói dữ liệu và khả năng ưu tiên lưu lượng thoại trên mạng. Nếu nhiều cuộc gọi đồng thời cùng chia sẻ đường truyền với hoạt động tải tệp hoặc họp trực tuyến, chất lượng thoại có thể giảm. Thiết bị mạng, wifi và cấu hình tường lửa cũng cần được xem xét.
Đối với tổng đài truyền thống, hạ tầng chủ yếu là đường dây và thiết bị điện thoại chuyên dụng. Hệ thống có thể tiếp tục hoạt động độc lập với internet, tùy cách triển khai, nhưng vẫn cần nguồn điện và dịch vụ viễn thông tương ứng. Trong cả hai mô hình, doanh nghiệp cần phương án dự phòng khi mất điện hoặc mất kết nối, chẳng hạn nguồn điện dự phòng, chuyển hướng cuộc gọi hoặc kênh liên lạc thay thế.
Nên chọn tổng đài VoIP hay tổng đài truyền thống?
Không có một lựa chọn phù hợp cho tất cả doanh nghiệp. Tổng đài VoIP thường phù hợp khi tổ chức cần mở rộng nhanh, có nhân viên làm việc ở nhiều địa điểm, muốn quản lý cuộc gọi qua phần mềm hoặc cần tích hợp với quy trình số. Giải pháp này đặc biệt đáng cân nhắc nếu hạ tầng mạng đã ổn định và doanh nghiệp muốn linh hoạt trong việc thêm, bớt tài khoản.
Tổng đài truyền thống có thể phù hợp với đơn vị đang vận hành ổn định trên hệ thống hiện hữu, có yêu cầu cụ thể về kết nối điện thoại chuyên dụng hoặc chưa thể phụ thuộc vào đường truyền internet. Tuy nhiên, cần đánh giá tình trạng thiết bị, khả năng mở rộng và chi phí bảo trì để tránh duy trì một hệ thống không còn đáp ứng nhu cầu.
Trước khi quyết định, doanh nghiệp nên thực hiện các bước sau:
- Thống kê số lượng nhân viên, máy nhánh và cuộc gọi đồng thời hiện tại; dự báo nhu cầu trong một đến ba năm tới.
- Liệt kê tính năng thiết yếu, yêu cầu tích hợp, quy định lưu trữ ghi âm và quyền truy cập dữ liệu.
- Kiểm tra đường truyền, mạng nội bộ, thiết bị đầu cuối và phương án dự phòng khi xảy ra sự cố.
- Yêu cầu nhà cung cấp báo giá chi tiết, làm rõ phí thuê bao, cước gọi, phí thiết bị, hỗ trợ kỹ thuật và điều kiện chấm dứt dịch vụ.
- Thử nghiệm trong phạm vi nhỏ để kiểm tra chất lượng thoại và mức độ phù hợp với quy trình thực tế trước khi triển khai rộng.
Kết luận
Hiểu rõ VoIP là gì giúp doanh nghiệp đánh giá đúng sự khác biệt giữa tổng đài sử dụng internet và hệ thống điện thoại truyền thống. VoIP có lợi thế về tính linh hoạt, khả năng quản lý bằng phần mềm và mở rộng người dùng; hệ thống truyền thống có thể phù hợp khi doanh nghiệp ưu tiên hạ tầng điện thoại hiện hữu hoặc muốn hạn chế phụ thuộc vào internet. Quyết định nên dựa trên tổng chi phí, yêu cầu tính năng, chất lượng mạng và kế hoạch phát triển, thay vì chỉ nhìn vào giá thuê bao ban đầu.
LilyTech đồng hành cùng doanh nghiệp trong tư vấn và triển khai giải pháp công nghệ phù hợp với quy trình vận hành. Hãy liên hệ LilyTech để được trao đổi về nhu cầu tổng đài, hạ tầng và phương án tích hợp, từ đó xây dựng kế hoạch triển khai rõ ràng, phù hợp với mục tiêu kinh doanh.
